Für eine langfristige, richtige und vor allem zielführende Firmenentwicklung ist die Auswahl der Kunden entscheidend. Schließlich wrist Du mit Ihnen einen Großteil der täglichen Arbeitszeit verbringen und auch durch so manche Höhen und Tiefen gehen. Im Normalfall wird es so sein, dass 20 Prozent der Kunden 80 Prozent des Umsatzes ausmachen (Pareto-Prinzip) werden.

Daher ist es essenziell wichtig, diese Kunden nach und nach handverlesen auszuwählen. Siebe gezielt Zeitfresser heraus und vermeide im Idealfall „faule Eier“ in Deinem Kundenportfolio. Selbstverständlich ist mir bewusst, dass die Kundenauswahl je nach Branche manchmal nicht zu 100 Prozent selbst bestimmbar ist. Doch Du solltest versuchen, möglichst nahe an die Kundenselbstbestimmung heranzukommen.

Letztendlich wird es immer ein Spagat zwischen Umsatzabhängigkeit und Wunschvorstellung sein.

Bedeutung der Kundenauswahl

Gerade wenn das eigene Unternehmen neu gegründet wurde und naturgemäß kein großes Budget vorhanden ist, verleitet das sehr leicht dazu, jeden Kunden anzunehmen. Hauptsache es kommt ein bisschen Umsatz in die Kasse, Rechnungen können bezahlt werden und man fühlt sich beschäftigt. Den Fehler „jeden Kunden um jeden Preis mitzunehmen“ werden wir alle mindestens einmal in unserem Unternehmerleben machen.

Das ist schließlich auch absolut nachvollziehbar. Aber glaube mir, auf Dauer solltest Du definitiv sehen, dass Du Wunschkunden organisierst und pflegst. Kurzfristig gesehen mag Dir zwar durch Verbiegen und Strecken Deiner Auswahlkriterien ein neuer Kunde in die Pipeline gespült werden, aber ist dies eine Persönlichkeit, die Du langfristig haben willst?

Führt ein Preisdumping-Kunde eventuell zu einer toxischen Firmenkultur oder negativen Erfahrungen? Zu Unzufriedenheit, Abhängigkeit und Zweifeln? Genau!

Daher ist diese „Ich nehme jeden Kunden an-Mentalität“ sehr problematisch. Die Kunden, die auf so eine Art und Weise gewonnen werden, tendieren dazu, dieses Notverhalten zu riechen und werden es mit Sicherheit ausnutzen.

Schneller als Dir lieb ist, wird aus der Hand, die Du aus Notwendigkeit heraus reichst, gleich ein ganzer Arm und die Kunden sehen es als normal an, für einen Bruchteil der Kosten zig Extrameilen zu erwarten. Schließlich ist es ihr gutes Recht und sie verstehen nicht, warum ihre Ansprüche ungerechtfertigt sind.

Dieses Verhalten darfst Du aber definitiv nicht den Kunden ankreiden. Schließlich wusstest Du in den meisten Fällen, worauf Du Dich einlässt. Du bist derjenige gewesen, der den Kunden letztendlich angenommen hat.

Phasenabhängige Kundenauswahl

Aus meiner eigenen Erfahrung heraus sollte die Kundenauswahl mit steigendem Erfolg des Unternehmens immer enger und strenger gestaltet werden. Ich persönlich sehe drei entscheidende Phasen eines Unternehmens sowie eines Produktes und/oder einer Dienstleistung.

Testphase: Marktforschung und -erprobung

In dieser Phase, in der es hauptsächlich darum geht, die eigenen Produkte und/oder Dienstleistungen einem Praxistest zu unterziehen und Kinderkrankheiten auszumerzen, ist es definitiv sinnvoll, nahezu jeden Kunden und jede Geschäftschance näher anzusehen und einen Großteil davon in die Realität umzusetzen.

Schließlich benötigen wir Erfahrungswerte, echte Referenzen und Chancen, die jeweilige Geschäftsidee in der Praxis unter realen Bedingungen zu testen. Dies führt dazu, dass die Produkte und/oder Dienstleistungen „zurecht geschliffen“ werden können und einen „Proof of Concept“ erbringen. Hierzu ist es meiner Ansicht nach eine Grundvoraussetzung, möglichst schnell agieren zu können und echte sowie ungefilterte Sichtweisen zu erhalten. Eine valide Datenbasis ist schließlich das A und O für sinnvolle und gewinnbringende Entscheidungen.

In dieser Phase ist es sinnvoll, preisliche Einbußen in Kauf zu nehmen und auch Kunden zu bearbeiten, die später nicht einmal mehr mit der Zange angefasst werden würden. Schließlich wollen wir den „marktfit“ und Wert des eigenen Unternehmens in Erfahrung bringen.

Wichtig ist aber, dass Du diese Phase für Dich persönlich auf eine vorher definierte Kundenanzahl, eine gewisse Umsatzschwelle oder anderweitig messbare Ziele begrenzt. Du hast nichts davon, diese Strategie der Kundengewinnung langfristig durchzuführen, da es nur zu negativen Konsequenzen führen wird.

Aufbauphase: Schneide den Ballast ab!

Genauso wie Du in dieser Phase dafür sorgen solltest, dass deine Prozesse und Strukturen immer mehr Kontur erhalten und professionalisiert werden, ist es wichtig, hier auch die Kriterien der Kundenauswahl zu verschärfen. Fange spätestens jetzt an eine Strategie zu erarbeiten, wie Du die „Ballast-Kunden“, die Du gezwungenermaßen am Anfang aufgenommen hast, nach und nach loswirst oder in eine höhere Preisstruktur ziehen kannst. Schließlich hast Du ein Fundament geschaffen und es ist nun entscheidend, gezielt die Mauern für ein stabiles Unternehmenshaus zu setzen.

Habe hier bitte keine Angst vor Konfliktgesprächen. Das sind wichtige und in dieser Phase unvermeidbare Tools, mit denen Du eine Positionierung Deiner Person und Deines Unternehmens vornimmst. Unzufriedenheit bei dem einen oder anderen Kunden ist absolut normal und es ist wichtig, dass Du Dich nicht von diesen Meinungen herunterziehen lässt oder in Zweifel gerätst. Schließlich fühlt es sich für den Kunden wie eine Trennung an und oft musst Du auch gegen Unverständnis agieren. Gerade wenn Dein Unternehmen einen schnellen Wachstumskurs hinlegt und Du parallel die Preise anziehst, ist es ganz normal, derartig verwunderte Kunden zu haben.

Meiner Meinung nach solltest Du hier darauf Wert legen, dass Du nur Kunden zu Bestandskunden machst, die eine gewisse Loyalität Dir gegenüber an den Tag legen und bei denen Du Entwicklungspotenziale siehst.

Außerdem solltest Du auf ein wertschätzendes Miteinander achten und die persönliche Beziehung pflegen. Dies führt zu starken Bindungen, die auch von Mitbewerbern nicht mehr so einfach durchtrennt werden können. Auf diesem Wege schaffst Du Dir Sicherheit und sorgst für eine solide Basis.

Wachstumsphase: Wunschkunden bedienen

Mit Beginn der Wachstumsphase solltest Du Deine Wunschkunden definiert haben und Dich komplett darauf einschießen, die besonderen Wünsche, Ziele und Bedürfnisse dieser Kundengruppe zu erfüllen. Dies führt zu einer höheren Kundenloyalität und dazu, dass Du mehr Spaß an der Arbeit haben wirst.

Außerdem wird diese Strategie mittel- und langfristig dafür sorgen, dass Du einen eingeschworenen Kundenstamm aufbauen wirst. Im besten Fall sogar eine Community von Fans und Botschaftern, die von sich aus dafür Sorge tragen, dass Deine Produkte und/oder Dienstleistungen bekannter werden und Umsatz einbringen.

Gerade diese Mund-zu-Mund-Propaganda ist ein geniales Werkzeug, um für ein stabiles Wachstum zu sorgen. Mit dieser Fanbase wirst Du die spätere Einführung und Entwicklung neuer Dienstleistungen und/oder Produkte viel leichter umsetzen können und die Testphase noch schneller hinter Dir lassen.

Gerade diese Kunden stellen meiner Erfahrung nach den wahren Wert Deines Unternehmens dar, da Sie auch in stürmischeren Zeiten an Deiner Seite sind und Du Dich in finanzieller Hinsicht auf diese Rückendeckung verlassen kannst.

Fazit:

Aus eigener Erfahrung kann ich Dir sagen, dass es ganz normal ist, Fehler in der Kundenauswahl zu machen. Wichtig ist aber, aus diesen zu lernen und mit den Erfahrungswerten, die Du durch jeden neuen Kunden bekommst, immer mehr an Deinem „Wunschkunden-Profil“ zu arbeiten.

Diese Arbeit lohnt sich, da Du zunehmend genau die Kundenzielgruppen ausarbeiten wirst, die letzten Endes für außergewöhnliche Ergebnisse sorgen werden.

Kurzum:

Schleife Deine Produkte und/oder Dienstleistungen auf die Bedürfnisse Deiner Wunschkunden zu. Die Belohnung wird ein langfristiges und stabiles Umsatzwachstum sein.