Kundengewinnung durch Empfehlungsmarketing ist äußerst erfolgreich. Das Empfehlungsgeschäft ist jedoch viel mehr als einen (zufriedenen) Kunden um eine Weiterempfehlung zu bitten. Es ist ein darauf ausgerichteter Prozess, das Vertrauen der Kunden zu stärken, schlechte Mundpropaganda zu verhindern und vor allem, Empfehlungen systematisch zu steuern.

Wie Du das Empfehlungsgeschäft wirksam einsetzt, um Deinen Kundenstamm effizient und nahezu kostenfrei zu erweitern, zeige ich Dir in diesem Beitrag.

Empfehlungen gezielt zur Kundengewinnung nutzen

Ein passendes Angebot (Produkt und/oder Dienstleistung) zu finden, ist durch Recherche selbstverständlich möglich, in der Regel aber zeitintensiv und nicht immer zielführend. Insbesondere dann, wenn Dir der gefundene Dienstleister nicht bekannt ist und Du dessen Qualität hinsichtlich der eigenen Wünsche und Ansprüche nicht einschätzen kannst. Deshalb verwundert es nicht, wenn sich Unternehmen oder Privatleute erst im eigenen Umfeld, also bei Kollegen, Geschäftspartnern, im Freundeskreis oder innerhalb der Familie, nach Tipps oder Empfehlungen umhören.

Sicherlich erkennst Du bereits jetzt, welche Dynamik Empfehlungsmarketing hat. Für Kunden wird es aufgrund der Werbeflut immer schwerer, sich einen Überblick zu verschaffen. Sie entscheiden sich dann entweder für den günstigsten Anbieter, den bekanntesten Wettbewerber; oder für Unternehmen, Produkte oder Dienstleistungen, die persönlich empfohlen wurden. Vor allem für kleinere und mittelständische Unternehmen sowie Freiberufler gewinnen Strategien für ein zielführendes Empfehlungsmarketing zunehmend an Bedeutung.

Klassische Werbung verfehlt zunehmend ihre Wirkung. Berichtet jedoch eine Freundin/ein Freund voller Begeisterung von einer überzeugenden Beratung zur Gestaltung des neuen Wohnzimmers, spüren wir sofort positive Emotionen, die mit dem entsprechenden Unternehmen verbunden werden. Die Botschaft kommt endlich an; doch die Wirkung ist eine völlig andere.

Die Vorteile wirkungsvollen Empfehlungsmarketings

Und warum? Personen, die Produkte oder Dienstleistungen persönlich empfehlen, wirken

  • glaubwürdig,
  • neutral und genießen einen
  • Vertrauensbonus.

Wer Neukunden gewinnen und seine Marketing- und Vertriebsaktivitäten wirkungsvoll unterstützen möchte, sollte auf Empfehlungsmarketing setzen.

Die Vorteile sprechen für sich:

  1. Das Interesse für ein Angebot wird viel überzeugender geweckt.
  2. Bestehende Einstellungen/Ansichten lassen sich verändern.
  3. Beweggründe für einen Kauf werden glaubhaft vermittelt und führen zu einer
  4. positiven Wahrnehmung;
  5. Der Kauf ist im Kopf bereits vollzogen.
  6. Empfehlungen verkaufen erfolgreicher und fast zum Nulltarif.
  7. Kunden, die positive Empfehlungen aussprechen, werden zu äußerst profitablen Verkäufern und Botschaftern.
  8. Sie wecken die Neugier unschlüssiger Kunden.
  9. Sie räumen Zweifel aus und geben Sicherheit.

Mit einem Kunden, der auf Empfehlung zu Dir kommt, wirst Du einen schnelleren Verkaufsabschluss erzielen und bestenfalls von weiteren Empfehlungen profitieren.

Erfolgreiche Empfehlungen geschehen nicht zufällig!

Empfehlungen haben zum Ziel, dass Angebote eines bestimmten Unternehmens denen anderer vorgezogen werden. Maßnahmen für ein professionelles Empfehlungsgeschäft müssen darauf abzielen, diese Empfehlungen zu steuern sowie Kunden und Meinungsführer zu umwerben. Das gelingt allerdings nur, wenn nachstehende Voraussetzungen im Unternehmen erfüllt sind:

  • Halte für Deine Kunden ein außergewöhnliches Leistungsspektrum bereit. (z. B. Produkte mit Alleinstellungsmerkmalen, besondere Serviceleistungen)
  • Du brauchst exzellente Mitarbeiter mit hoher fachlicher und kommunikativer Kompetenz, die von Deinen Kunden als Experten bzw. Spezialisten wahrgenommen werden.
  • Punkte mit außergewöhnlichen, überraschenden Angeboten
  • Profiliere Dich als Problemlöser, um die Ansprüche, Wünsche und Anforderungen Deiner Kunden zu erfüllen.
  • Übertreffe die Kundenerwartungen bei jedem Kontakt neu.

Zusammengefasst heißt das: Überzeugen mit Spitzenleistungen, die sich positiv von Deinen Konkurrenten abheben und bleibe Deinen Zielgruppen positiv in Erinnerung.

Voraussetzung für erfolgreiches Empfehlungsmarketing schaffen

Im nachfolgenden Abschnitt möchte ich Dir näherbringen, wie Du die strategisch richtige Basis für Dein Unternehmen findest, um die Spitzenleistungen zu bringen, die Kundenempfehlungen auslösen.

1. Stärken analysieren

Ergründe, welches Alleinstellungsmerkmal Dein Unternehmen auszeichnet. Einzigartigkeit löst Empfindungen und Empfehlungen aus. Doch das gelingt nur, wenn Du Deine Stärken genau analysierst.

2. Spezialisierung herausarbeiten

Hast Du Deine Stärken erkannt, müssen im nächsten Schritt mögliche Spezialisierungen herausgearbeitet werden.

3. Kernzielgruppe definieren

Die Grundlage eines erfolgreichen Empfehlungsmarketings ist die Zielgruppe, deren Mitglieder gleiche Probleme, Erwartungen, Wünsche und Bedürfnisse haben. Deine Aufgabe ist es nun herauszufinden, welche Kernzielgruppe am besten zu Deinen Dienstleistungen oder Produkten passt. Vertraue dem Empfehlungsnetzwerk Deiner Kernzielgruppe. Dein Kunde kennt in der Regel Personen mit ähnlichen Problemen, Erwartungen und Wünschen. Gleiches gilt für die Märkte Deiner Zielgruppe. Versorgen Dich regelmäßig mit wichtigen Informationen, die Dir eine souveräne Gestaltung des Kundenumgangs ermöglichen. Dann wird es Deinen Kunden viel leichter fallen, Dich und Dein Unternehmen weiterzuempfehlen.

4. Werden zum besten Problemlöser Deiner Kunden

… und übertreffen die Erwartungen bei jedem Kundenkontakt aufs Neue. Dazu musst Du die Bedürfnisse, Wünsche, Erwartungen und Probleme Deiner Zielgruppe(n) bis ins Detail kennen, um die Chance auf Weiterempfehlung zu wahren. Kundenerwartungen lassen sich in Erfahrung bringen, wenn Du

  • in Kundengesprächen ganz genau hinhörst,
  • sie durch Kundenbefragungen ermittelt werden,
  • für Kritik und Anregungen ein offenes Ohr vorhanden ist und Du
  • Deine Mitbewerber beobachtest.

Ein unverwechselbares, einzigartiges Erscheinungsbild, ein klares Profil und Spitzenleistungen Deiner Vertriebsmitarbeiter: Das sind die Basics, die Deinen Kunden den Aufbau einer emotionalen Bindung zu Deinem Unternehmen, zu Dir sowie zu Deinen Produkten bzw. Dienstleistungen erleichtern. Die so erzielte Identifikation und das gewonnene Vertrauen geben Sicherheit und fördert Kaufentscheidungen.

Wer eine Kaufentscheidung aus Überzeugung trifft, weil Bedürfnisse, Erwartungen und Wünsche im besten Sinne erfüllt werden, wird Dich gerne weiterempfehlen – gefragt und ungefragt!

Setze also auf kundenorientierte Führung Deiner Mitarbeiter! Sorge für optimale Rahmenbedingungen, damit sie jeden Tag ihr Bestes geben. Dazu gehören:

  • Anerkennung, Respekt, Wertschätzung
  • offene Kommunikation,
  • Transparenz,
  • Einbindung der Mitarbeiter in alle Vertriebs- und Marketingprozesse

Kunden schätzen hoch motivierte und engagierte Mitarbeiter sowie deren Fachkompetenz, Ideenreichtum und Begeisterung. Ein unvergessliches Kauferlebnis weckt Emotionen. Suche nach Problemlösungen. Die Kunden werden es Dir mit Referenzen und Empfehlungen danken!

Wie lassen sich Empfehlungen auslösen?

Frage Dich immer wieder, mit welchen Erlebnissen Du einen Kunden so begeistern kannst, dass er bereit ist, anderen davon zu erzählen. Die Antwort darauf wirst Du nur bekommen, wenn Du mehr leistest als die Konkurrenz und mehr, als die Kunden erwarten.

Nicht nur das „Was“, sondern vor allem das „Wie“ entscheidet über Erfolg oder Misserfolg:

  • Schnelligkeit: Lasse Deine Kunden nicht warten. Kümmere Dich zügig und mit großer Aufmerksamkeit um sie und biete schnellstmöglich passenden Lösungen an.
  • Wertschätzung: Spreche Deine Kunden im persönlichen Kontakt mit ihrem Namen an und drücken Wertschätzung aus.
  • Zuverlässigkeit: Mache keine falschen Versprechungen. Mache nur Zusagen, die auch eingehalten werden können.
  • Freundlichkeit: Trete Deinen Kunden offen gegenüber und zeige ein offenes und ehrliches Interesse. Schenken ihm Deine uneingeschränkte Aufmerksamkeit.
  • Flexibilität: Nehme außergewöhnliche Kundenwünsche als Herausforderung an und erfüllen sie nach Möglichkeit mit kreativen Lösungen.

Durch regelmäßige Kundenbefragungen (allgemein oder nach Abschluss eines Auftrags) lassen sich Verbesserungsmöglichkeiten offen legen und Empfehlungen anschieben. Leistungsverbesserung lässt sich nur mithilfe ehrlicher Rückmeldungen erreichen. Wenn Du telefonisch beim Kunden nachfragst, spürt er ehrliches Bemühen. Das kommt an und wird sich herumsprechen!

Im Kundengespräch aktiv nach Empfehlungskunden fragen

Zufriedene Kunden bereits während des Kundengesprächs an Empfehlungen zu erinnern, ist grundsätzlich okay. Verkäufer sollten dabei allerdings Fingerspitzengefühl zeigen und den Kunden keinesfalls dazu drängen. Entscheide mit Blick auf den Verlauf des Verkaufsgesprächs, ob eine Empfehlungsfrage angemessen ist. Wenn Du gezielt nach Empfehlungen fragen möchtest, solltest Du auf offene Fragen setzen, die sich nicht nur mit „Ja“ oder „Nein“ beantworten lassen. Der Kunde muss darüber nachdenken, was er antworten will. Das erhöht die Chance, das Gespräch in die gewünschte Richtung zu lenken.

Fazit:

Nutzen die starke Wirkung des Empfehlungsmarketings, um ohne Belastung Deines Budgets Deinen Kundenstamm zu erweitern. Schaffe die notwendigen Voraussetzungen, in dem Du Deine Kernzielgruppe findest und Deinen Mitarbeitern mit perfekten Rahmenbedingungen Lust aufs Verkaufen machst. Sei der Konkurrenz immer einen Schritt voraus und überzeuge Deine Kunden mit einzigartigen Produkten/Dienstleistungen, unschlagbarem Service, Top-Angeboten und kompetenten, kommunikativen Mitarbeitern. Dann kommen Kundenempfehlungen ganz von selbst. Zufriedene Kunden sind die besten Verkäufer – von ganzem Herzen und ohne Honorar!